As ferramentas da qualidade

Introdução

O objetivo deste tutorial é mostrar um breve resumo sobre as Sete Ferramentas do Controle da Qualidade que foram organizadas por Kaoru Ishikawa. Estas ferramentas são de muita utilidade para a solução de problemas e podem ser utilizadas em conjunto ou mesmo separadamente. É comum por exemplo, a utilização do gráfico de pareto e do diagrama de causa e efeito em conjunto. Outras associações de ferramentas estão sempre presentes no controle da qualidade.

Ao término do tutorial, será incluída uma oitava ferramenta – Estratificação - que embora não fizesse parte das sete ferramentas originais de Ishikawa, tem sido muito utilizada no Controle da Qualidade e portanto, vale a pena a sua descrição.

As Sete Ferramentas da Qualidade são:

Gráfico de Pareto
Diagrama de Causa e Efeito
Histograma
Folha de Verificação
Gráfico de Dispersão
Fluxograma
Carta de Controle

Vamos, então, fazer uma pequena descrição de cada uma delas.Veja também nosso tutorial sobre a Ferramenta Gráfico de Pareto

Sobre a autora

Eng. Adelice Leite de Godoy – Obteve sua graduação em Engenharia Química pela Unicamp em 1992, completando sua formação com o Curso de Especialização em Administração para Graduados (CEAG) da Fundação Getúlio Vargas. Profissionalmente, atuou no mercado, desde sua formação, em indústrias químicas, tais como Avery-Dennison, TOGA e Chem-Trend, nas áreas de Desenvolvimento de Produtos e de Garantia da Qualidade. Possui vasta experiência na implementação de Sistemas de Gestão, Desenvolvimento de Programas de Treinamento e Implementação de Softwares Integrados de Gerenciamento Industrial. Participou como examinadora de prêmios de excelência da gestão. Atua há quatro anos como consultora e instrutora em gestão da qualidade e da inovação e elaboração de projetos para submissão de pleitos ao Ministério da Ciência e Tecnologia para fruição dos benefícios da Lei da Informática e para obtenção de incentivos junto à agências de fomento governamental (FINEP, FAPESP, etc).

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Gráfico de Pareto

O gráfico de pareto é um gráfico de barras que dispõe a informação de forma a tornar evidente e visual a priorização de temas. A informação assim disposta também permite o estabelecimento de metas numéricas viáveis de serem alcançadas.

A figura abaixo é um exemplo de aplicação do Gráfico de Pareto, relacionado a problemas em cobrança. O gráfico demonstra quantos casos são referentes a cada um dos problemas listados no eixo horizontal – notas fiscais atrasadas, cobrança indevida, problemas no setor, nota fiscal errada, recebimento errado no caixa e outros.

Conforme podemos observar, para diminuirmos os problemas em cobrança, será adequado iniciar tratando o atraso das notas fiscais, uma vez que se tem muitos mais casos de notas fiscais atrasadas que recebimento errado no caixa, por exemplo. Percebe-se então, que o Gráfico de Pareto é particularmente útil na priorização de temas. Não significa que não se deva tratar os demais problemas, mas se iniciarmos pelo que apresenta o maior número de casos, provavelmente economizaremos mais recursos e mais tempo.

Resumindo, o Gráfico de Pareto dispõe a informação de forma a permitir a concentração dos esforços para melhoria nas áreas onde os maiores ganhos podem ser obtidos.

Diagrama Causa e Efeito

O Diagrama de Causa e Efeito é também conhecido como Diagrama de Ishikawa, ou Espinha de Peixe.

O método do Diagrama de Causa e Efeito atua como um guia para a identificação da causa fundamental de um efeito que ocorre em um determinado processo.

A figura a seguir mostra uma aplicação do Diagrama de Ishikawa.

Dado um efeito no produto ou em um processo, devemos procurar dentro dos quadrados quais poderiam ser as causas relacionadas a este tema (os seis “Ms”) que poderiam ser responsáveis pelo problema ou efeito detectado.

Em geral, este tipo de ferramenta é aplicado em grupos interdisciplinares de forma que o grupo tenha condições de detectar diversas possíveis causas para o efeito, sendo que cada participante contribui com seu conhecimento específico. É importante que se considere todas as causas possíveis, mesmo que o grupo ache que uma causa específica não seja a responsável.

É muito comum a utilização de outras técnicas, tais como "brainstorming", na determinação das possíveis causas para que o grupo possa considerar todas as possibilidades.

Dependendo do tipo de problema a ser resolvido, pode ser necessário a construção de um sub-diagrama para a causa que o grupo ache que seja a mais provável, quando este fator é composto de outros sub-fatores. A figura abaixo mostra um exemplo de sub-diagramas.

Resumindo: o Diagrama de Causa e Efeito é uma ferramenta utilizada para apresentar a relação existente entre um resultado de um processo (efeito) e os fatores (causas) do processo que por razões técnicas possam afetar o resultado considerado.

Histograma

O histograma é um gráfico de barras que tem por objetivo representar uma distribuição de freqüência de uma variável de interesse.

A barra horizontal representa os intervalos ou classes e a barra vertical representa a freqüência do intervalo correspondente.

A tabela abaixo é uma distribuição de freqüência de altura de um dado grupo. Cada classe é composta de um intervalo de valores de altura. O símbolo ├ informa que o valor mais baixo do intervalo está incluído no intervalo, enquanto o limite superior não está incluído. Sendo assim, uma altura de 1,40 está incluída na terceira classe e não na segunda.

Para a tabela de distribuição de freqüência de alturas dada, temos a figura do Histograma referente.

O importante a ressaltar é que a área da barra é proporcional à freqüência do intervalo. Isto nos dá uma idéia visual da distribuição de freqüência, bem como podemos saber que tipo de distribuição representa o efeito ou fenômeno. No caso em questão a distribuição de alturas é representada por uma Distribuição Binomial.

Folha de Verificação

Uma folha de verificação é um meio bastante simples de coleta de dados.

A folha de verificação mais simples é um conjunto de itens que podem aparecer em um processo, para o qual se deve verificar a ocorrência ou não.

A tabela abaixo exemplifica o funcionamento de uma folha de verificação, utilizada para verificar se houve ocorrência ou não de alguns dos defeitos mais comuns para uma peça que tenha sofrido um processo de desmoldagem.

Existem vários tipos de folhas de verificação. Algumas, como por exemplo para verificação de um item de controle de um processo produtivo, podem conduzir diretamente à formação de um histograma, ou mesmo de um gráfico de controle.

Diagrama de Dispersão

Os Diagramas de dispersão são representações de duas ou mais variáveis que são organizadas em um gráfico, uma em função da outra.

A figura abaixo mostra um gráfico de variáveis que representam uma medida experimental de um determinado produto, sendo que os dados do eixo Y representam a medição feita no laboratório “A” e os dados do eixo X, as medições feitas no laboratório “B”.

Este tipo de Diagrama é muito utilizado para correlacionar dados, como a influência de um fator em uma propriedade, dados obtidos em diferentes laboratórios ou de diversas maneiras (predição X medição, por exemplo).

As variáveis do gráfico acima são ditas positivamente correlacionadas, uma vez que a medida do laboratório A aumenta, com o aumento da medida do Laboratório B.

Quando uma variável tem o seu valor diminuído com o aumento da outra, diz-se que as mesmas são negativamente correlacionadas. Por exemplo, a venda de carros é negativamente correlacionada com o aumento de desemprego. Quanto maior o índice de desemprego, menor a venda de carros.

Este gráfico permite que façamos uma regressão linear e determinemos uma reta, que mostra o relacionamento médio linear entre as duas variáveis.
Dentre vários benefícios da utilização de diagramas de dispersão como ferramenta da qualidade, um de particular importância é a possibilidade de inferirmos uma relação causal entre váriáveis, ajudando na determinação da causa raiz de problemas.

Fluxograma

O fluxograma é uma ferramenta muito útil na determinação e principalmente na visualização das etapas de um processo.

O fluxograma utiliza alguns símbolos que representam diferentes tipos de ações, atividades e situações. Veja alguns dos símbolos utilizados no Fluxograma:

A figura a seguir mostra um exemplo simples de procedimento que pode ser visualizado por um fluxograma.

Gráfico de Controle

O Gráfico de Controle é a ferramenta da qualidade mais conhecida e difundida. Muitas empresas já a utilizam há muito tempo, pois ela é muito útil no controle de processos e produtos.

A ferramenta é baseada em dados estatísticos e tem por princípio que todo processo tem variações estatísticas. A partir da determinação desta variação, são calculados parâmetros que nos informam se o processo está ocorrendo dentro dos limites esperados ou se existe algum fator que está fazendo com que o mesmo saia fora de controle.

Nós não explicaremos neste tutorial, todas as informações que podem ser decorrentes de um controle estatístico como este, mas daremos a seguir algumas informações básicas, que não demonstraremos.

O gráfico de controle é construído da seguinte maneira:

1 - Primeiramente, faz-se um experimento para determinação dos parâmetros de controle, medindo-se a propriedade que se quer controlar em uma amostra com pelo menos 6 pontos.
2 - Determina-se a partir de então os valores de Média e Desvio Padrão.
3 - A seguir, os limites de controle são calculados da seguinte forma:

• Limite Inferior de Controle: é o valor da média menos três vezes o desvio padrão.
• Limite Superior de Controle: é o valor da média mais três vezes o desvio padrão.

4 - Em seguida, os valores são colocados em um gráfico e uma linha cheia, que representa a linha média é desenhada por toda a extensão do gráfico.
5 - Os limites inferior e superior de controle também são desenhados, como uma linha tracejada, por toda a extensão do gráfico. Uma vez que os valores de média e desvio padrão foram traçados com base no experimento, tais valores são utilizados posteriormente para controlar as medidas do processo.


De tempos em tempos, faz-se necessária uma revisão dos valores de controle, que podem ser calculados a partir dos valores medidos no dia-a-dia, desde que tais valores não tenham sofrido nenhuma influência ou desvio gerado por fator externo e que tenham sido obtidos dentro das condições normais do processo.

A oitava ferramenta – Estratificação

A Estratificação consiste no agrupamento da informação (dados) sob vários pontos de vista, de modo a focalizar a ação. O agrupamento da informação é feito com base em fatores apropriados que são conhecidos como fatores de estratificação.

A idéia básica da estratificação é que os dados que estão sendo examinados necessitam ser protegidos de fatores originários que possam conduzir a diferentes características estatísticas.

Tomando por exemplo a distribuição de peso de 200 indivíduos, podemos estratificá-las de diversas formas. Por exemplo, poderíamos utilizar os seguintes fatores de estratificação:

1. Sexo
2. Idade
3. Etnia

É evidente que cada um destes fatores podem influenciar a distribuição. Se nós fizermos uma estratificação por sexo, por exemplo, com certeza iremos perceber que o valor médio dos dados estratificados para homens e mulheres irão diferir significativamente, uma vez que as mulheres, na média, são mais baixas que os homens.

Seguem abaixo alguns fatores de estratificação comumente utilizados na indústria:

1. Lote de Produto Final
2. Lote de Matéria-prima
3. Máquina utilizada no processo
4. Operador que efetuou o produto
5. Turno

Da mesma forma, no comércio temos alguns fatores bastante utilizados:

1. Vendedor
2. Dia da Semana
3. Localização da Loja
4. Sexo do Consumidor
5. Período do dia

Para cada caso, no entanto, é necessário identificar quais fatores são chaves no processo que está sob estudo que podem influenciar significativamente os resultados.

Sintetizando:

Com esta pequena descrição é possível notar que todas as ferramentas são de grande utilidade no tratamento de dados de processo e, por conseqüência, no controle da qualidade.

As ferramentas são complementares entre si e, quando usadas em conjunto, permitem uma determinação mais apurada das causas de problemas ou efeitos encontrados. É de grande utilidade para o administrador do sistema da qualidade ou para os envolvidos na solução de problemas, auxiliando-os a obter resultados mais eficazes.

Consultoria do CEDET

O CEDET fornece consultoria para diversas atividades em Gestão da Qualidade:

• Sistemas da Qualidade baseados na norma ISO-9000.
• Relatórios de Gestão para Prêmio Paulista de Qualidade na Gestão.
• Auditorias de Sistema da Qualidade
• Implementação de Metodologias para Solução de Problemas

Fonte: www.cedet.com.br